Вежен Фотев, директор „Обслужване на клиенти“ в Електрохолд България:
Дигитализираме обслужването в отговор на нуждите на нашите клиенти
Акцент: Е-услугите на Електрохолд осигуряват бързина, удобство и защита
Какви са тенденциите в обслужването на клиенти на Електрохолд, която неотдавна стана част от един от най-големите холдинги в България – Еврохолд?
Продължаваме да поставяме клиента в центъра на нашата стратегия, като разработваме нови продукти и въвеждаме иновации и технологии. Подобряваме качеството на услугите и обслужването на клиентите, модернизираме и дигитализираме, както мрежата, така и продуктите, които предлагаме. През последните месеци положихме много усилия с ребрандирането на нашите компании да разработим и предложим голям набор от електронни услуги, така че обслужването на клиенти да става бързо, лесно и сигурно. Над 80% от услугите вече може да се заявяват дистанционно.
Кои са най-често използваните е-услуги?
Услугите, които отскоро предлагаме в електронен вариант заради голямото търсене са свързани с проучванията и договорите за присъединяване към мрежата. Това са изключително търсени услуги от предприемачи и строителни компании.
Със сигурност на всеки клиент на ЕРМ Запад (бивша ЧЕЗ Разпределение) му се е налагало да провери на сайта на дружеството къде има прекъсване на електрозахранването. От една година предлагаме проверка в реално време за прекъсването по конкретен адрес. Така клиентът разбира каква е причината и какво е очакваното време за възстановяване на електрозахранването, което допринася за повишаване на клиентската удовлетвореност.
Да не говорим за ползите от електронните начини за плащане – чрез е-банкиране, чрез еPay, по банков път, UPAY, чрез iCard. Всеки месец се пести време и чакане на опашки пред касите.
Всички се убедихме в ползите от това по време на изолацията при пандемията.
Друга услуга, която също е в топ 5 на най-предпочитаните, е разсрочването на плащанията. Когато някой има проблеми с навременното погасяване, може да попълни формуляр през сайта на Електрохолд Продажби. Наши служители се свързват с клиента и се намира най-подходящият за него вариант да плати дължимите суми, без да се стига до прекъсване на електрозахранването.
Достатъчно ли са познати тези услуги на клиентите? Лесни ли са за ползване?
Над половин милион клиенти използват е-фактура, а повече от 200 хил. имат регистрация за sms услуги. Тенденцията е клиентите да се увеличават, като все повече хора избират електронните услуги поради тяхното удобство, бързина и сигурност.
Пререгистрацията на потребител и актуализацията на данни са изключително важни услуги. Когато хората си купят имот или наследят имот, пропускат да се заявят като нови потребители (респ. да станат титуляри) и когато им се наложи да ползват услуга на Електрохолд, се оказва, че не могат. Сега смяната на титуляря или регистрацията вече може да се случи буквално с няколко кликвания на мишката, а ползите за клиентите са големи – дали да получат архив на фактурите си, дали да заяват някоя от другите ни услуги.
Какви са ползите от е-услугите?
На първо място осигуряват удобство. Пестят време. Всичко става бързо. Щади се природата. Някои клиенти се отказват от хартиени документи, за да се спасят дървета. Благодарение на клиентите, използващи електронна фактура, намаляваме използването на хартия с близо 11 млн. листа годишно и сме спасили от отсичане над 12 000 дървета.я
Освен това електронните услуги гарантират по-голяма сигурност за личната информация. Нашите системи са надеждни и редовно се тества тяхната устойчивост, за да се гарантира защитата на личните данни на клиентите.
Какво е необходимо, за да се възползваме от е-услугите на Електрохолд?
За да можете да заявявате електронни услуги е необходимо да притежавате потребителски профил. Регистрацията се извършва чрез квалифициран електронен подпис, като от вашия компютър създадете и подпишете електронна заявка за предоставяне на потребителско име и парола.
Друг начин да се случи това е чрез еднократно посещение до търговски център на Електрохолд, където ще Ви бъдат предоставени потребителско име и парола. На сайтовете на нашите дружества има подробно обяснение.
В каква посока ще се развива обслужването на клиенти? Изцяло ли ще мине в онлайн среда?
Визията на Електрохолд за бъдещето е достигане до пълна дигитализация и то не само в обслужването. През следващите години ще станем свидетели на огромна трансформация и бум на технологиите в нашия сектор. Ще говорим все повече за умни електромери, дронове и изкуствен интелект. Дигитализацията и модернизацията на мрежата, които се осъществяват в момента, ще ни позволят да се адаптираме към новото време и да отговорим на очакванията на потребителите. Обслужването ще става все по-интегрирано, персонализирано и по-ефективно.
